En quoi s’engager dans un prix externe qui récompense les meilleurs projets de la relation clients permettrait-t-il de fidéliser et d’engager à la fois ses clients et ses collaborateurs ?
J’ai posé cette question à Mélanie Montocchio, responsable de la transformation culture client et animatrice de la communauté marketing internationale de Keolis.
Le 22 juin 2022, Mélanie et les équipes de Keolis remportaient le trophée or d’un des concours de référence en matière d’expérience client en France: les CX Awards de Netmedia dans la catégorie transformation interne.
Mais pourquoi se lancer dans ce type de démarche pour une entreprise déjà très reconnue sur son marché comme Keolis ?
Mélanie, en quoi consiste le projet avec lequel Keolis a remporté les CX Awards ?
"Il s’agit d’un programme unique et structuré, de transformation interne sur la culture client, déployé en France et à l’international, pour mettre le client au centre des préoccupations et le salarié au cœur."
Quels ont été les ingrédients clés pour réussir ce projet ?
"📍 Co-construire sur la base des irritants sur le parcours client pour faire émerger les solutions par le personnel et les clients. Notre personnel est notre principale force pour améliorer l’expérience client, nous l’avons donc placé au centre de cette démarche avec nos clients. Concrètement, cela consistait, réseau par réseau, à :
Regarder ensemble chaque étape du parcours client,
Valoriser les réussites locales qui font l’identité du réseau,
Faire remonter les irritants,
Co-construire les solutions opérationnelles,
Prioriser ce plan d'actions.
A l’issue, une feuille de route est remontée au comité de direction et une signature de service spécifique localement est choisie pour améliorer la relation de service en intermétiers. Par la suite, nous avons élaboré des sessions de formation dédiées pour déployer les gestes retenus et développer les compétences comportementales des équipes dans un format original et expérienciel."
Quelles étaient les points clés pour réussir ce projet ?
"📍 Identifier les « enchantements » clients : ces attentions qui font qu’un client conservera une image positive de son expérience de transport, quand bien même son trajet a connu des aléas. Ces situations émotionnelles positives permettent aux collaborateurs de prendre pleinement conscience de leur utilité et de donner du sens dans leur travail au quotidien en étant pleinement engagés dans la mobilité au service de tous.
📍 La méthodologie pour mettre tout le monde à bord de la ligne managériale aux agents. Le format que nous avons proposé permettait d’intégrer les autorités organisatrices de mobilité (les villes et les métropoles) via une approche qualitative et inclusive."
Pouvez-vous nous donner des exemples concrets de ce qui a été réalisé avec les équipes du terrain ?
"Par exemple, nous avons identifié des situations gagnantes en transformant des situations perturbantes pour le client en opportunité d’une interaction positive. Nous avons bâti des scénarii que nous avons rejoués avec des comédiens formateurs pour aider les collaborateurs à ajuster leurs attitudes. Des gestes locaux choisis autour de l’accueil, de l’information voyageurs ou de l’accessibilité ont ensuite été standardisés, ce qui valorise fortement les collaborateurs qui en sont à l’origine et permet d’uniformiser la relation de service.
Un enjeu fort était d’embarquer toute la ligne managériale. Nous avons donc pris le parti de coconstruire avec la ligne hiérarchique les livrables métiers à chaque étape du processus.
Certains de nos agents sont devenus de véritables ambassadeurs et même des formateurs sur la relation de service."
Quels en ont été les résultats ?
"D’abord la démarche a contribué à :
📍 Renouveler le marché sur un réseau existant,
📍 Gagner 5 points supplémentaires de satisfaction client sur les attitudes de service sur un réseau majeur enquêté,
📍 Diminuer de 60% les réclamations clients en 8 mois sur un réseau de métro à l’international,
📍 D’avoir un impact significatif sur le NPS (+ 11 points) sur un réseau ferroviaire australien,
📍 A Londres, l’un de nos agents a même fait la une du journal de 20h grâce à la qualité de ses annonces."
Pourquoi avoir concouru aux CX Awards ?
"A la base, nous l’avons fait pour faire reconnaître notre expertise dans la relation de service, sujet très en retard dans le domaine des transports en commun. Nous avons remporté ce prix devant des entreprises de la grande distribution extrêmement reconnues sur ce sujet.
Les équipes sont aujourd’hui très heureuses d’avoir remporté le prix et se sentent d’autant plus valorisées d’avoir contribué à cette transformation sur des missions utiles à valeur ajoutée pour le client."
Dans cette aventure, l’animal-totem choisi par Mélanie Montocchio est le papillon. Un pollinisateur qui permet au jardin de fleurir.
Que nous apprend le papillon ?
🦋 Butineur curieux : le papillon va méthodiquement à la rencontre de chaque fleur. Il en apprécie le nectar et facilite la pollinisation. Il créé l’enthousiasme par sa présence. Comment repositionnez-vous l’humain (clients et collaborateurs) au cœur des attentions pour donner de la vitalité à votre territoire ? Quand l’autre (la fleur) n’est pas mobile, son action donne une nouvelle forme de mobilité au pollen. Comment devenez-vous des facilitateurs de l’intelligence collective pour faire bouger le collectif ?
🦋 Unicité : avec de formes et des couleurs différentes d’un individu à l’autre, chacun est unique. Qu’est-ce qui fait votre unicité ? Comment cette unicité, la vôtre, celle des chacun, peut-elle s'exprimer au sein de vos collectifs ?
🦋 Métamorphose : le papillon se transforme en profondeur à plusieurs reprises au cours de sa vie pour transformer l’environnement dans lequel il vit. Ses cellules sont capables de reconfigurations pour acquérir de nouvelles compétences dont celle de s’envoler avec légèreté. Comment capitalisez-vous sur chacune de vos expériences pour reconfigurer votre projet professionnel, acquérir de nouvelles compétences et vous envoler vers votre futur ?
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